Folge 013: Wo laufen Sie denn? Customer Journey und Touchpoint Management

Konsum-Genossenschaft (Zille 1924)
Heinrich Zille, Konsum-Genossenschaft (1924)

(Folge 13, 3.9.2021) Wenn Sie diese Podcast-Folge gehört haben werden, wissen Sie, was die unterschiedliche Gestaltung von französischen und englischen Gärten mit Ihrem Einkaufserlebnis im Web zu tun hat. Wie beispielhaft angenehm trotz Fernbeziehung zu den Kunden das Shopping im Web gestaltet wird. Sie bekommen in dieser Folge exklusiv einen tiefen Blick in den Regieraum eines Multi-Milliarden Geschäfts.

In dieser Podcast-Folge geht es um die Gestaltung des Einkaufens im Web. Ein schwieriges Unterfangen – stellen Sie sich vor, Sie stünden zum ersten Mal vor der Frage: Wie mache ich E-Business und an was muss ich alles denken? Als Geschäftsinhaberin eines neuen Ladens aus Ziegeln und Mörtel richtet man seinen Laden ein, sorgt für volle Regale, wirbt um Kunden, schliesst den Laden auf und verkauft live an echte Menschen. Spricht mit Kund:innen, fragt nach Wünschen, berät, nimmt Reklamationen auf, hat eine klare Linie im Kopf und verändert Angebote und Darbietung kundenorientiert. Schliesst des Abends den Laden zu, macht Kasse und Buchhaltung. Bestellt nach.

Im Web geht’s genauso, nur ohne analoge direkte Kontakte. Und damit wird es schwieriger. Dass diese Art des Verkaufens bereits ihre Vorläufer in Versandunternehmen mit gedruckten Katalogen hat(te), hilft nur bedingt.

Was weiterhilft, ist die kluge Auswertung von Daten der Besucher. Das generiert zum einen Wissen über die Wege der Kaufenden zum Produkt (auch ausserhalb des Shops), die „Customer Journey“. Und analysiert die Stationen, wo Kunden wirkliche Berührungspunkte zum Produkt und Shop haben, die, so heisst der Fachbegriff, „Touchpoints“. Eine bewusste Gestaltung der Kundenreise und der Berührungspunkte erleichtern Suchen, Finden, sich entscheiden und das Kaufen.

Stetige Datenanalysen ermöglichen es auch, die Shops zu optimieren, eine höhere Wandlung von Besuchern zu Interessierten und Kaufenden zu erreichen. Diese Conversion ist ein wichtiger Schlüssel, um den Erfolg des E-Business zu messen.

Eine überraschende Erkenntnis dieser Folge von …achwas?!® ist, dass es für ein gelungenes E-Business sowohl der klaren, übersichtlichen Struktur französischer wie auch der eher überraschenden, zum Entdecken einladenden Gestaltung englischer Gärten bedarf.

Quellen

  • Wie baue ich ein perfektes Webbusiness? Die 1 Mio. $ Frage beantworten Dutzende von Büchern und Websites. Die Orientierung an den Erfolgreichen kann helfen, aber: Vielleicht haben diese nur zufällig überlebt? Oder sind in drei Jahren schon vergessen.

    Einen guten Ausgangspunkt findet man auf dieser Webseite
    https://www.versacommerce.de/blog/checkliste-webshop

    Und „stay tuned“, Sie werden immer wieder Folgen auf „achwas.fm“ zum Thema E-Business / E-Sales / E-Commerce gefunden haben.
  • Touchpoint Management mit fast all‘ seinen Facetten ist ein weites Feld. Eine gute, praxisorientierte Einführung und tiefere Erkenntnisse gib es im Sammelband „Touchpoint ManagementEntlang der Customer Journey erfolgreich agieren“ der Herausgeber Bernhard Keller und Cirk Sören. In diesem Band finden sich auch die Checklisten für gelingendes Touchpoint Management. https://www.nymphenburg.de/buecher-items/articles/touchpoint-management.html
  • In seinem Beitrag „‚Kauf, Du Sau‘: Wie Echtzeitwerbung die Kreativität tötet“ beschäftigt sich Dominik Grollmann mit fortgeschrittenen Marketinginstrumenten wie Programmatic Buying und Realtime Advertising (höre Folge 6 von …achwas?! Die andere Google Story). In diesem Zusammenhang fällt auch der zitierte Satz „Kauf Du Sau!“.
    https://www.ibusiness.de/members/aktuell/db/499304grollmann.html

  • Touchpoint Management ist mehr als ein Werkzeug des Verkaufs. Die Analyse der Customer Journey trägt auch zur Produkt- und Service-Entwicklung bei und lässt frühzeitig neue Trends erkennen: “Use Big Data to Create Value for Customers. Not Just Target Them“. Der Forscher Niraj Dawar führt dazu aus, dass der wirkliche Beitrag in der Gestaltung des Nutzungs- und Produktmehrwerts für den Kunden liegt. “Only this will allow marketers to turn data into sustainable competitive advantage“.
    Niraj Dawar, Harvard Business Review vom 16.8.2016.

Die Geschichte zum Beitragsbild

Heinrich Zilles Zeichnung trägt den Titel: „Konsum-Genossenschaft. „Frida – wenn Deine Mutter ooch in’s „Konsum“ koofte wärste schon lange een kräftiges Kind – sag’s ihr!“ und stammt aus dem Jahr 1924.
Zille’s „Miljöh“-Bilder sind voller empathischer Präzision, stellen klar, nie bloß und wecken Verständnis für die „kleinen Leute“ im Berlin vor 100 Jahren.
Für die Betreiber einer E-„Konsums-Genossenschaft“ wären die Menschen auf den Bildern Prototypen und Personas.
Die Datenströme von Customer Journey und Touchpoint Management erschliessen sich allerdings weniger intuitiv als Zilles Zeichnungen.

Zur sehr spannenden Geschichte der ungewöhnlichen Berliner „Konsum-Genossenschaft“ gibt es einen umfassenden Artikel in der Wikipedia.
https://de.wikipedia.org/wiki/Konsumgenossenschaft

Zilles Bild in der wikimedia:
https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Heinrich_Zille_Konsum-Genossenschaft.jpg?uselang=de